IBM在1990年以前，是以銷售大型電腦為主，但後來他們發現，「以產品為中心」的思維模式已經不符市場需求，必須改採「以客戶為中心」的思維模式才可以，所以他們決定啟動一個大規模的轉型計畫，想要讓全球各地的25萬名員工，都具備傑出的「客戶導向」能力！
這將是個規模龐大的訓練計畫，而且必須在最短時間內，讓所有員工完成培訓！想想看，如果是採用實體課程，每堂課耗時兩天，可訓練25名員工，那25萬名員工，就必須舉辦10000場的課程。如果每個講師負責20場課程，也需要500名講師啊！500名講師該如何培訓？10000場課程的品質如何維持？
面對這個艱鉅挑戰，IBM的對策是「提供講師們一套品質卓越的教材」！他們耗資八百萬美金，歷時三年，開發出一套輔助教材～關鍵時刻MOT（Moment of Truth）。這套教材非常成功，不僅協助IBM順利轉型，日後還獨立成為一個產品，協助其他企業培訓「客戶導向」能力！
這套教材由兩部分組成：第一部份是一組企業情境短片(點選上圖可觀看影片範例)，讓學員可以先瀏覽「故事情境」後，展開心得討論。第二部分則是一套教學指引，引導講師「何時放影片？何時進行討論？問哪些問題？進行哪些活動？」
由於教材中的短片都經過精心設計，所以很能引導學員思考。也由於教學指引寫得非常清楚，所以很容易培訓講師。學員也因為和講師互動良好，所以樂在其中，滿意度自然高！
這個故事告訴我們，聰明的企業，會提供講師最好輔助工具，讓講師能以最輕鬆的方式，傳授最高品質的課程！而一旦授課品質卓越，不僅能提昇學員能力，講師也因為滿意度高，而更有自信，更有熱情。最後，就共同提昇了企業的競爭力，成為學員、講師、企業，三贏的最佳結果啦！
