客戶服務模擬課程
課程簡介
隨著全球市場的競爭，企業越來越重視客戶的感受！在一項全球調查中，員工的客戶導向能力，甚至超越「團隊精神、創新能力、主動積極、問題分析及解決」，成為企業主最在乎的能力！
客服能力的用途廣泛！只要有客戶出現的場合，就是它可以發揮之處！例如：
‧門市店員面對來店客戶時…
‧業務代表拜訪客戶時…
‧研發工程師與客戶討論產品規格時…
‧專案經理與客戶開會時…
‧客服專員處理客戶抱怨時…
雖然客服能力越來越受到企業的重視，但傳統的訓練，多是針對客服部門同仁所設計，應用在其他部門時，則顯得格格不入！許多企業，為了全面提昇員工的客服能力，只好自行發展教材。但這種作法不僅成本高昂、曠日廢時、內容也難以周全！
本課程就是為了滿足上述需求而開發，讓企業可以借助數位學習無遠弗屆、經濟有效的特質，迅速提昇全體同仁之客服能力，讓企業轉型成為更卓越、更具競爭力的「服務型組織」！
適學對象及學習時數
● 適學對象：企業全體同仁，包括行銷、業務、研發、生產、客服…等部門。
● 學習時數：3小時。
課程目標
● 瞭解與客戶應對時，所應遵循的五個溝通原則。
● 瞭解進行客戶服務時，所應採取的五個步驟。
● 運用上述原則與步驟，解決實際的客服問題。
課程特色
● 所傳授之技巧可用來服務各類型之客戶，包括B2C及B2B客戶。
● 提供豐富多元的動畫影片，取材自各行業、各部門之工作情境。
● 提供模擬演練機會，讓學員以角色扮演方式，深化所學技巧。
● 教學技巧融合了文字說明、影片示範、正反案例比較、模擬演練、教練回饋。
● 將「客戶服務」的目標設定為務實的「以最有效的企業成本，達成最高的客戶滿意度」，而非華而不實的「客戶永遠是對的」。
課程大綱
● 溝通五原則：1.維護自尊、2.積極探問、3.認同客戶、4.主動承擔、5.創造雙贏。
● 客服五步驟：1.開場、2.探問客戶需求、3.協商 / 執行解決方案、4.確認客戶滿意、5.結語。
● 模擬演練：1.銀行電話客服專員(B2C)、2.軟體公司專案經理(B2B)、3.電信公司櫃檯人員(B2C)、4.企業專案經理(B2B)。
課程縮圖
