有研究生请教我，课程开发的步骤为何？如何把ADDIE实际应用在开发过程中。正好我最近刚开发完「客户服务」模拟课程，就以这个课程为例，说明一下我是如何开发的，顺便分享一些心得。
找到需求
开发课程和写论文，首先要找到自己独特的焦点，而不是人云亦云！以「客户服务」为例，市面上已经有很多同性质的课程了，如果我的课程无法更满足客户的需求，创造更高的价值，那就不值得开发啦！
客户有哪些需求，是以前课程所忽略的地方呢？我找到一个：大部分的课程，都只适合「客服部门」使用，这些课程的开发者忽略了一个趋势：客户服务不再只是客服部门的能力，而应该是全体同仁的能力！企业需要一套针对全体同仁所设计的客户服务课程！
而这个需求，就是我在设计这个课程时，所设定的目标！
搜集资料
设定好目标之后，就着就是「搜集资料」。我的资料来源包括以下三种：
一、各类参考书籍或文章：探讨客服的书籍相当多，族繁不及备载。Google也可以找到非常多的参考资料。
二、个人工作及生活经验：我自己和客户往来多年，累积了不少服务客户的经验。而同时，我自己在日常生活及工作中，也累积不少「被厂商服务」的经验。另外，身为公司经营者，我也必须经常从成本效益的角度，评估客户服务这件事情对公司的长短期价值为何。
三、他人的工作经验：为了扩大经验范畴，我还会访谈许多在企业中任职的亲朋好友，请他们针对我的提问，分享心得。
搜集资料是个学习与反省的过程，有时候还会挖到宝喔！像我就在网络上找到一个非常有趣的案例，是某家电信公司的客服人员与顾客的对答过程，全长近12分钟。由于案例中的客户非常「卢」，产生许多笑点，但也令人感叹客服人员的难为！有兴趣者可点选上述影片观赏。
设计脉络
「搜集资料」之后，接着要设计课程脉络，这时我会采用一种「质性分析」的研究方法来进行，想办法把片段零碎的资料，汇整成有组织有结构的知识脉络。在过程中，我必须深入检验所有资料，并进行严格的批判与质问，才能慢慢淬炼出一套满意的知识架构。
举例而言，许多讲师都喜欢强调「客户永远是对的」这个原则。但如果这个原则100%正确，那客户要求公司赔款时，我们不就该有求必应，照单全收？如果这个原则不是100%正确，那合理的界线究竟在哪里呢？
经过深思之后，我找到了一个合理的界线：「客户永远是对的」指的是「客户的感受都是有道理的」。我们不该用自己的认知，去否定客户的感受，而应该以同理心来接受客户的情绪，让客户觉得被了解、被认同。但是，同理客户的感觉，不见得就要同意客户的要求，我们仍然要考虑到公司的成本效益以及交易诚信，找出最合适的服务方式。经过这样的厘清，才能把客户需求以及企业需求同时纳入，达到双赢的境界。
在设计脉络时，上述这类问题会像雨后春笋，不断衍生，我就必须逐一分析，才能找到合理的架构。有时候，一个小问题可能会导致整个知识结构的不稳定，这时候可能就必须推翻原架构，重建一个更合理，更包容的新架构。
发展内容
上述的架构设计完成之后，就可以根据这个架构，设计案例，发展内容，制作媒体。而这部分的工作项目，只要学过教学设计的读者，都知道该如何进行，我就不再赘述了。
心得感想
对我而言，设计一个课程，就像是木雕师傅在雕刻艺术品一样。你必须考虑整体的平衡，兼顾理性美以及感性美。每一个案例，每一个对话，都是一个雕刻的动作。每一刀都必须有意义，绝不少划一刀，也绝不多划一刀。所以我的课程都无法假手他人，也无法快速生产。
也因此，同样时间长度的课程，我往往必须耗费比别人多10倍以上的时间才能完成，但我仍然选择这样做！因为唯有这样，这个作品才可以历久弥新，维持比别人作品10倍以上的生命！
「树要长得高，根就要扎得深」，其实就是这么简单的道理！
