有研究生请教我,课程开发的步骤为何?如何把ADDIE实际应用在开发过程中。正好我最近刚开发完「客户服务」模拟课程,就以这个课程为例,说明一下我是如何开发的,顺便分享一些心得。

找到需求

开发课程和写论文,首先要找到自己独特的焦点,而不是人云亦云!以「客户服务」为例,市面上已经有很多同性质的课程了,如果我的课程无法更满足客户的需求,创造更高的价值,那就不值得开发啦!

客户有哪些需求,是以前课程所忽略的地方呢?我找到一个:大部分的课程,都只适合「客服部门」使用,这些课程的开发者忽略了一个趋势:客户服务不再只是客服部门的能力,而应该是全体同仁的能力!企业需要一套针对全体同仁所设计的客户服务课程!

而这个需求,就是我在设计这个课程时,所设定的目标!

搜集资料

设定好目标之后,就着就是「搜集资料」。我的资料来源包括以下三种:

一、各类参考书籍或文章:探讨客服的书籍相当多,族繁不及备载。Google也可以找到非常多的参考资料。

二、个人工作及生活经验:我自己和客户往来多年,累积了不少服务客户的经验。而同时,我自己在日常生活及工作中,也累积不少「被厂商服务」的经验。另外,身为公司经营者,我也必须经常从成本效益的角度,评估客户服务这件事情对公司的长短期价值为何。

三、他人的工作经验:为了扩大经验范畴,我还会访谈许多在企业中任职的亲朋好友,请他们针对我的提问,分享心得。

搜集资料是个学习与反省的过程,有时候还会挖到宝喔!像我就在网络上找到一个非常有趣的案例,是某家电信公司的客服人员与顾客的对答过程,全长近12分钟。由于案例中的客户非常「卢」,产生许多笑点,但也令人感叹客服人员的难为!有兴趣者可点选上述影片观赏。

设计脉络

「搜集资料」之后,接着要设计课程脉络,这时我会采用一种「质性分析」的研究方法来进行,想办法把片段零碎的资料,汇整成有组织有结构的知识脉络。在过程中,我必须深入检验所有资料,并进行严格的批判与质问,才能慢慢淬炼出一套满意的知识架构。

举例而言,许多讲师都喜欢强调「客户永远是对的」这个原则。但如果这个原则100%正确,那客户要求公司赔款时,我们不就该有求必应,照单全收?如果这个原则不是100%正确,那合理的界线究竟在哪里呢?

经过深思之后,我找到了一个合理的界线:「客户永远是对的」指的是「客户的感受都是有道理的」。我们不该用自己的认知,去否定客户的感受,而应该以同理心来接受客户的情绪,让客户觉得被了解、被认同。但是,同理客户的感觉,不见得就要同意客户的要求,我们仍然要考虑到公司的成本效益以及交易诚信,找出最合适的服务方式。经过这样的厘清,才能把客户需求以及企业需求同时纳入,达到双赢的境界。

在设计脉络时,上述这类问题会像雨后春笋,不断衍生,我就必须逐一分析,才能找到合理的架构。有时候,一个小问题可能会导致整个知识结构的不稳定,这时候可能就必须推翻原架构,重建一个更合理,更包容的新架构。

发展内容

上述的架构设计完成之后,就可以根据这个架构,设计案例,发展内容,制作媒体。而这部分的工作项目,只要学过教学设计的读者,都知道该如何进行,我就不再赘述了。

心得感想

对我而言,设计一个课程,就像是木雕师傅在雕刻艺术品一样。你必须考虑整体的平衡,兼顾理性美以及感性美。每一个案例,每一个对话,都是一个雕刻的动作。每一刀都必须有意义,绝不少划一刀,也绝不多划一刀。所以我的课程都无法假手他人,也无法快速生产。

也因此,同样时间长度的课程,我往往必须耗费比别人多10倍以上的时间才能完成,但我仍然选择这样做!因为唯有这样,这个作品才可以历久弥新,维持比别人作品10倍以上的生命!

「树要长得高,根就要扎得深」,其实就是这么简单的道理!