IBM在1990年以前，是以销售大型计算机为主，但后来他们发现，「以产品为中心」的思维模式已经不符市场需求，必须改采「以客户为中心」的思维模式才可以，所以他们决定启动一个大规模的转型计划，想要让全球各地的25万名员工，都具备杰出的「客户导向」能力！
这将是个规模庞大的训练计划，而且必须在最短时间内，让所有员工完成培训！想想看，如果是采用实体课程，每堂课耗时两天，可训练25名员工，那25万名员工，就必须举办10000场的课程。如果每个讲师负责20场课程，也需要500名讲师啊！500名讲师该如何培训？10000场课程的质量如何维持？
面对这个艰巨挑战，IBM的对策是「提供讲师们一套质量卓越的教材」！他们耗资八百万美金，历时三年，开发出一套辅助教材～关键时刻MOT（Moment of Truth）。这套教材非常成功，不仅协助IBM顺利转型，日后还独立成为一个产品，协助其他企业培训「客户导向」能力！
这套教材由两部分组成：第一部份是一组企业情境短片(点选上图可观看影片范例)，让学员可以先浏览「故事情境」后，展开心得讨论。第二部分则是一套教学指引，引导讲师「何时放影片？何时进行讨论？问哪些问题？进行哪些活动？」
由于教材中的短片都经过精心设计，所以很能引导学员思考。也由于教学指引写得非常清楚，所以很容易培训讲师。学员也因为和讲师互动良好，所以乐在其中，满意度自然高！
这个故事告诉我们，聪明的企业，会提供讲师最好辅助工具，让讲师能以最轻松的方式，传授最高质量的课程！而一旦授课质量卓越，不仅能提升学员能力，讲师也因为满意度高，而更有自信，更有热情。最后，就共同提升了企业的竞争力，成为学员、讲师、企业，三赢的最佳结果啦！
