有研究生請教我，課程開發的步驟為何？如何把ADDIE實際應用在開發過程中。正好我最近剛開發完「客戶服務」模擬課程，就以這個課程為例，說明一下我是如何開發的，順便分享一些心得。

找到需求

開發課程和寫論文，首先要找到自己獨特的焦點，而不是人云亦云！以「客戶服務」為例，市面上已經有很多同性質的課程了，如果我的課程無法更滿足客戶的需求，創造更高的價值，那就不值得開發啦！

客戶有哪些需求，是以前課程所忽略的地方呢？我找到一個：大部分的課程，都只適合「客服部門」使用，這些課程的開發者忽略了一個趨勢：客戶服務不再只是客服部門的能力，而應該是全體同仁的能力！企業需要一套針對全體同仁所設計的客戶服務課程！

而這個需求，就是我在設計這個課程時，所設定的目標！

蒐集資料

設定好目標之後，就著就是「蒐集資料」。我的資料來源包括以下三種：

一、各類參考書籍或文章：探討客服的書籍相當多，族繁不及備載。Google也可以找到非常多的參考資料。

二、個人工作及生活經驗：我自己和客戶往來多年，累積了不少服務客戶的經驗。而同時，我自己在日常生活及工作中，也累積不少「被廠商服務」的經驗。另外，身為公司經營者，我也必須經常從成本效益的角度，評估客戶服務這件事情對公司的長短期價值為何。

三、他人的工作經驗：為了擴大經驗範疇，我還會訪談許多在企業中任職的親朋好友，請他們針對我的提問，分享心得。

蒐集資料是個學習與反省的過程，有時候還會挖到寶喔！像我就在網路上找到一個非常有趣的案例，是某家電信公司的客服人員與顧客的對答過程，全長近12分鐘。由於案例中的客戶非常「盧」，產生許多笑點，但也令人感嘆客服人員的難為！有興趣者可點選上述影片觀賞。

設計脈絡

「蒐集資料」之後，接著要設計課程脈絡，這時我會採用一種「質性分析」的研究方法來進行，想辦法把片段零碎的資料，彙整成有組織有結構的知識脈絡。在過程中，我必須深入檢驗所有資料，並進行嚴格的批判與質問，才能慢慢淬煉出一套滿意的知識架構。

舉例而言，許多講師都喜歡強調「客戶永遠是對的」這個原則。但如果這個原則100%正確，那客戶要求公司賠款時，我們不就該有求必應，照單全收？如果這個原則不是100%正確，那合理的界線究竟在哪裡呢？

經過深思之後，我找到了一個合理的界線：「客戶永遠是對的」指的是「客戶的感受都是有道理的」。我們不該用自己的認知，去否定客戶的感受，而應該以同理心來接受客戶的情緒，讓客戶覺得被瞭解、被認同。但是，同理客戶的感覺，不見得就要同意客戶的要求，我們仍然要考量到公司的成本效益以及交易誠信，找出最合適的服務方式。經過這樣的釐清，才能把客戶需求以及企業需求同時納入，達到雙贏的境界。

在設計脈絡時，上述這類問題會像雨後春筍，不斷衍生，我就必須逐一分析，才能找到合理的架構。有時候，一個小問題可能會導致整個知識結構的不穩定，這時候可能就必須推翻原架構，重建一個更合理，更包容的新架構。

發展內容

上述的架構設計完成之後，就可以根據這個架構，設計案例，發展內容，製作媒體。而這部分的工作項目，只要學過教學設計的讀者，都知道該如何進行，我就不再贅述了。

心得感想

對我而言，設計一個課程，就像是木雕師傅在雕刻藝術品一樣。你必須考慮整體的平衡，兼顧理性美以及感性美。每一個案例，每一個對話，都是一個雕刻的動作。每一刀都必須有意義，絕不少劃一刀，也絕不多劃一刀。所以我的課程都無法假手他人，也無法快速生產。

也因此，同樣時間長度的課程，我往往必須耗費比別人多10倍以上的時間才能完成，但我仍然選擇這樣做！因為唯有這樣，這個作品才可以歷久彌新，維持比別人作品10倍以上的生命！

「樹要長得高，根就要紮得深」，其實就是這麼簡單的道理！